济南市莱芜区雪野街道“三举措”推进12345热线工作提质增效

鲁网12月17日讯今年以来，济南市莱芜区雪野街道不断加强12345政务服务热线化解工作，通过创新做好“三举措”，全力提升热线化解水平，努力实现群众诉求“事事有回音、件件有落实”，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题，实现热线化解质量和群众满意率“双提升”。

高度重视，压实工作责任

雪野街道召开12345市民服务热线工作专题会，传达学习热线有关情况，对不满意工单进行整理和分析研判，建立问题台账；积极落实“一把手”负责制，各承办单位“一把手”积极牵头，确保热线工作推进常态化、高效化，提升处置效率。今年以来街道办理2348件，同比减少4.55%，综合满意率97.51%，解决率92.84%。

上下联动，形成工作合力

健全完善街道热线工作机制，进一步优化操作流程，加强队伍建设，聚焦派单端力求精准，接单端快速处置；强化条块协作转“并联”为串联，建立部门协同、上下联动、有机衔接的快速、便捷、高效的工作机制，为解决群众反映的“疑难杂症”提供有力保障。

见面办理，提升办理质效

服务群众要有温度，面对面深入沟通能了解群众的真实想法，高效帮群众解决诉求。在12345热线办理过程中，雪野街道采用面对面服务模式，通过“见人、见事、见现场”三见工作法，街道、部门、管区、村四级联动，围绕“工单压降”“解决率+满意率”双提升的目标任务，全力推进“承诺制解决问题”“单结事了”，解决群众急难愁盼问题。

下一步，雪野街道将树立“接诉即办”的工作意识，进一步压实各级干部办件责任。从单一诉求办理向“办一个工单，解决一类问题”转变，进一步激发社会治理活力，实现多元共治。（通讯员 刘雪婷）

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责任编辑：孟昊天